CODE 95 Aptitude professionnelle - Code 95
Gestion des comportements agressifs et orientation client
Public cible
Tout conducteur professionnel titulaire du permis de conduire D requis ainsi que du certificat d'aptitude professionnelle, et devant donc suivre 35 heures de formation continue pour prolonger la validité de son permis de conduire de 5 ans.
Objectif
Au cours de cette formation, les participants développent des compétences relationnelles afin d'offrir le meilleur service possible aux clients. Ils apprennent également à réagir de manière appropriée face aux comportements agressifs afin d'éviter toute escalade.
Durée de la formation
La formation dure une journée complète (8 h) et donne droit à 7 points de crédit.
Contenu succinct
Théorie
- Comment interagir avec les clients dans le transport de personnes
- Qu'est-ce que l'orientation client ?
- Sécurité sociale et relationnelle
- Caractéristiques de la communication
- Dysfonctionnements de communication et comment les éviter
- Techniques de communication
- Styles de communication
- Comportements difficiles et comment les gérer
- Comportements agressifs et comment les gérer
Pratique
- Quiz
