CODE 95 Vakbekwaamheid - Code 95
Klantgericht omgaan met agressief gedrag
Doelgroep
Iedere professionele bestuurder die naast het vereiste rijbewijs D ook in het bezit is van de vakbekwaamheid en dus 35 uur bijscholing dient te volgen om de geldigheid van het rijbewijs met 5 jaar te verlengen.
Doel
Tijdens deze opleiding leren cursisten commerciële vaardigheden ontwikkelen om de klant zo optimaal mogelijk van dienst te zijn. Bovendien leert men correct reageren op agressief gedrag om de situatie niet te doen escaleren.
Duur van de opleiding
De opleiding duurt een volledige dag (8u) en telt mee voor 7 kredietpunten.
Korte inhoud
Theorie
- Hoe omgaan met klanten van personen-vervoer
- Wat is klantgerichtheid?
- Sociale veiligheid
- Communicatiekenmerken
- Storingen in communicatie en hoe deze voorkomen
- Communicatietechnieken
- Communicatiestijlen
- Lastig gedrag en hoe hiermee omgaan
- Agressief gedrag en hoe hiermee omgaan
Praktijk
- Quiz